JCB THE CLASS
本日は網野麻理氏が書かれた本についての話題です．
期待以上に応える技術
網野氏はJCBの最上級カード担当の元コミュニケーターであり，現在はその経験を生かしてプレミアムサービスのコンサルティング業務などで活躍されておられる方のようです．
文中では，JCBプレミアムデスクでの貴重な経験や苦労話がわかりやすく述べられています．デスクの方々がいかにして利用者のさまざまな要望に応えていくのか，またどのようにもてなしていくのかなど，具体例を挙げながら詳細に書かれており，私は非常に興味深く読ませていただきました．
期待を超えるサービスの基本
その中で，
●「期待を超えるサービス」の基本
●声と耳だけでのおもてなし
上記の項などはどのような職業の方でも参考になるとてもわかりやすい内容だと感じました．
本当に相手のためになっているのか？
文中でご指摘されているように，サービスの基本は本来「本当に相手のためになっているのか？」を考慮して供与されるべきであり，自分よがりの型で押し付けになってはなりません．
相手の価値観を理解し自分ができうる範囲で，サービスを提供することが大事なのです．
電話対応という声と耳だけの限定された条件下での仕事では，体と心のコンディション管理にはより一層の注意が必要となります．またVIPや会社経営者など人生経験豊かな方々を声と耳だけで応対することの難しさは，想像するだけでも大変そうです．
ただ実際にデスクを利用する立場の私たちが感じるところでは，デスクスタッフの対応は担当者によってもかなりその力量に差がありそうだということです．
担当者ごとの個性があっても良いとは思います．しかし以前にも記事にしたように，デスクの対応姿勢はカード会社によっても個性というか“色”が多少異なります．
JCBというドメスティックカードブランドが今後世界で戦うためには，著者が述べられるように海外ブランドにもない“日本式サービス”の充実を目指すべきなのでしょう．
JCB様におかれましては，今後もおもてなしの精神を前面に出してこれ以上の心のこもったサービスを目指してほしいものです．
▶私のコンシェルジェデスク利用感想です＾＾
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